Weit gefehlt. Für Geschäftskunden wird das Einkaufserlebnis zu einem zentralen Auswahlkriterium in der Beschaffung – und das sogar noch vor Produkt und Preis. So prognostiziert Accenture, dass das Einkaufserlebnis bis zum Jahr 2020 das entscheidende Differenzierungsmerkmal von Unternehmen im B2B eCommerce sein wird.
Im B2B eCommerce geht es um den günstigsten Preis?
Auch McKinsey weist auf die Vorteile einer optimal gestalteten Kundenerfahrung hin: Die konsequente Orientierung an Kundenbedürfnissen führe zu höheren Zufriedenheitswerten bei der Kundschaft, Umsatzsteigerungen von 10 bis 15 Prozent und einer Kostenreduktion von 10 bis 20 Prozent – plus einer steigenden Mitarbeiterzufriedenheit. Die entscheidende Frage lautet also: Wie kann das Einkaufserlebnis optimal gestaltet werden?
Ein Einkaufserlebnis entsteht durch verschiedenste Kontaktpunkte
Das Einkaufserlebnis umfasst alle Interaktionen und Erfahrungen eines Käufers mit sämtlichen Kontaktpunkten vor, während und nach dem Kauf. Zu den Kontaktpunkten zählen Produkte, Anbieter, Vertriebskanäle (z. B. Online-Shop, eCommerce App, Print-Katalog, Ladengeschäft) und andere Konsumenten.
Ein Top Einkaufserlebnis beginnt mit dem Anspruch des Anbieters, sich darauf zu konzentrieren, was für den Kunden wichtig ist und genau dies am jeweiligen Kontaktpunkt zu liefern. Dazu sollte er insbesondere folgende Dimensionen betrachten:
- Qualität und Emotionalität der Produktpräsentation und des Sortiments
- Qualität und Interaktivität der Produktsuche und -beratung
- Gestaltung und Funktion des Vertriebskanals
- Kontakt mit dem Service-Personal und anderen Konsumenten
- After-Sales-Betreuung
Die B2B eCommerce App – ein Kontaktpunkt, der begeistert
Mit einer B2B eCommerce App können sich Anbieter eines innovativen Vertriebskanals bedienen, der alle technischen Grundlagen für die Dimensionen Qualität der Produktpräsentation, Interaktivität und Qualität bei der Produktsuche sowie Gestaltung und Funktionalität des Vertriebskanals bietet. Auch die Dimensionen Kontakt und After-Sales können in einer B2B eCommerce App besonders kundenfreundlich abgebildet werden. Eine B2B eCommerce App ist ein zeitgemässer Kontaktpunkt, der Kunden absolut begeistert – vorausgesetzt sie wird professionell und nutzerfreundlich gestaltet. Dafür ist es essentiell, zunächst die Erwartungen der Zielgruppe zu erfassen und diese dann gezielt in der App umzusetzen.
Was erwarten B2B eCommerce App Nutzer grundsätzlich?
Von der technologischen Seite erwarten Kunden in erster Line maximalen Komfort. Komfort entsteht insbesondere dann, wenn die App leicht zu bedienen ist und gesuchte Informationen und Produkte unmittelbar angezeigt werden. Schnelligkeit und intuitive Bedienbarkeit der App sind zentrale Erfolgsfaktoren. Grundlegend für die Geschwindigkeit ist eine ausgereifte Synchronisationstechnologie: Das sichere Gefühl in kürzester Zeit das gewünschte Produkt zu erhalten und gleichzeitig eine umfangreiche Auswahl zur Verfügung stehen zu haben, begeistert B2B Anwender. Ein klares und schlüssiges Interaction Design sowie die konsequente Umsetzung relevanter Usability Tests sind unerlässlich, damit der Nutzer die App intuitiv versteht und unmittelbar anwendet.
Echte Nutzerfreundlichkeit ist mehr als nur Design und Technologie
Damit ist es jedoch noch nicht getan: Sich allein auf schönes Design und intuitive Benutzerführung zu konzentrieren, wäre zu wenig. Die Anforderungen an eine benutzerfreundliche eCommerce App für Geschäftskunden sind komplexer. Das Thema Benutzererlebnis sollte daher sowohl vom Marketing und Vertrieb wie auch vom zuständigen Fachbereich gemeinsam angegangen werden. Technisch komplexe Anforderungen sollten von Anfang an berücksichtigt werden um Produktspezifikationen oder Einsatzbereiche in der eCommerce App mit der nötigen Detailtiefe und Qualität abzubilden.
Ein erfolgreiches Praxisbeispiel ist die eCommerce App der Firma Winterhalter + Fenner aus der Schweiz. Hier wurde eigens ein Kombitool entwickelt. Dieser spezielle Steckdosen-Konfigurator erleichtert dem Kunden die Anordnung und Zusammenstellung der einzelnen Elemente und damit die richtige Bestellung. Ein echter Mehrwert für den Kunden, der sich auszahlt.
Die Einbindung von digitalen Katalogen mit detaillierten Produktbeschreibungen in der eCommerce App bietet Nutzern eine weitere leicht zugängliche Quelle. Die Möglichkeit einer direkten Bestellung aus dem digitalen Produktkatalog heraus erhöht die Bestellhäufigkeit. Wer seinen Nutzern ermöglicht, rasch eine neue Bestellung auf Grund der Bestellhistorie zu platzieren oder häufig gekaufte Artikel und Mengen anzeigt, wird merken, dass diese häufiger Nachbestellungen tätigen.
Oft ist die Kaufentscheidung im B2B Umfeld vielschichtig, erfordert Entscheidungen unterschiedlicher Abteilungen und erstreckt sich über einen längeren Zeitraum. Dieser Prozess sollte von der eCommerce App unterstützt werden, indem sie unterschiedliche Nutzerprofile vorsieht, übergeordnete Rahmen- und Rabattverträge berücksichtigt und noch nicht abgeschlossene Bestellvorgänge für weitere interne Abstimmungsprozesse zwischenspeichert.
Wettbewerbsfähig bleiben mit einer Top B2B eCommerce App
Wenn B2B-Unternehmen im Wettbewerb bestehen wollen, müssen sie das Thema Einkaufserlebnis im eCommerce als zentralen Bestandteil begreifen. Das Einkaufserlebnis der Kunden wird zukünftig verstärkt über Top oder Flop im Geschäft entscheiden. Eine professionell umgesetzte B2B eCommerce App steigert das Einkaufserlebnis nachhaltig. Gerade dem B2B Kunden ist ein einfacher und schnellst möglichster Ablauf von „Suchen-Finden-Kaufen“ wichtig. Mit einer nutzerorientierten B2B eCommerce App wird ihm von seinem Geschäftspartner ein Arbeitswerkzeug in die Hand gelegt, welches jederzeit zuverlässig, einfach und schnell funktioniert.
